屈臣氏連夜道歉稱將履行剩余訂單 但還是說沒貨

成都一屈臣氏門店

昔日化妝品零售巨頭屈臣氏，如今陷入“1分錢促銷面膜”輿論漩渦中。最新消息顯示，屈臣氏已連夜道歉稱將補(bǔ)貨履行剩余訂單。金融投資報記者注意到，余波并沒有平息。

“今天中午我又去了一趟，這次店員態(tài)度好些了，但還是說沒貨。無論最后能不能拿到面膜，以后絕不會再買屈臣氏!”成都女孩小雪憤憤不平地表示。

在業(yè)內(nèi)人士看來，“1分錢促銷面膜”風(fēng)波，亦是面臨“中年危機(jī)”的屈臣氏從巔峰跌落的縮影。

成都門店目前皆沒有現(xiàn)貨

此次風(fēng)波的導(dǎo)火索是屈臣氏此前在美團(tuán)推出的“1分錢促銷面膜”活動。根據(jù)促銷規(guī)則，消費(fèi)者用 0.01 元就能買到一盒指定面膜，但需要前往線下門店提貨。

這一相當(dāng)于白送的價格吸引了大量消費(fèi)者蜂擁而至，但消費(fèi)者趕往線下門店提貨時，卻被告知缺貨。對此，不少消費(fèi)者到屈臣氏直播間表達(dá)不滿。然而，屈臣氏主播回懟“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”并拉黑。由此引發(fā)爭議和批評。

對直播間里的刺眼一幕，屈臣氏在致歉中解釋為“該主播為屈臣氏合作第三方機(jī)構(gòu)人員，其不當(dāng)言論絕不代表屈臣氏對顧客的態(tài)度。”

小雪告訴金融投資報記者：“我用賬號搶了五份婚紗補(bǔ)水面膜，上周去門店拿貨時導(dǎo)購臉色一下子就變了，直接說沒貨，然后就不理人了。后來打客服電話，也說目前沒接待解決方案相關(guān)的通知，讓先等著，把我氣得不行。”

金融投資報記者走訪了成都多家屈臣氏門店，發(fā)現(xiàn)這些門店生意極為冷清，而參與促銷活動的兩款面膜皆無貨。

1月17日中午，記者來到春熙路一家屈臣氏門店，發(fā)現(xiàn)店里沒有一名夏飛這，只有數(shù)名導(dǎo)購在玩手機(jī)，與熱鬧的春熙路商圈形成鮮明對比。

記者看到，參與促銷活動的茉貝麗思婚紗面膜僅剩最后一盒，且包裝有破損。另一款SNP愛神菲海洋燕窩補(bǔ)水安瓶面膜線上線下皆已缺貨。導(dǎo)購稱，“從上周開始就缺貨了，系促銷活動所致。”當(dāng)問及什么時候到貨時，該名導(dǎo)購表示：“不清楚，但預(yù)計這周應(yīng)該會來貨。”

在另一家門店，記者也得到類似答案。其店員表示，目前消費(fèi)者的取貨碼應(yīng)該都延期了，一旦門店到貨，消費(fèi)者就可以正常領(lǐng)取。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)取貨碼沒有延期，可以撥打客服來處理這事。”

金融投資報記者撥打客服，據(jù)其表示，由于系統(tǒng)原因帶來的無法提貨問題，目前廠商正在緊急備貨中，預(yù)計3月7日前能補(bǔ)上所有的提貨庫存，具體到貨提貨時間，可以到店添加店員的企業(yè)微信，到貨后店員會通知。

盡管如此，但消費(fèi)者并不買賬。

“今天中午我又去了一趟，導(dǎo)購的態(tài)度好些了，還是沒貨，不過店員承諾一定能拿到貨。但我已經(jīng)下定決心，無論拿貨還是退貨，都不打算再在屈臣氏上花一分錢了!”小雪表示。

在業(yè)內(nèi)看來，屈臣氏這波操作不僅是對顧客的不尊重，且涉嫌違規(guī)。

有律師表示，消費(fèi)者通過平臺進(jìn)行支付購買，雖然價格低(0.01元)，但并非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。商家應(yīng)按照約定向消費(fèi)者發(fā)貨，不能以運(yùn)營失誤、庫存不足等理由，拒絕發(fā)貨或者以無貨為由建議消費(fèi)者退款。如果商家拒絕發(fā)貨則構(gòu)成違約行為，消費(fèi)者可以選擇要求商家繼續(xù)履行合同或者終止合同選擇退款并要求商家賠償損失。

化妝品巨頭由盛到衰

“1分錢促銷面膜”風(fēng)波背后，是屈臣氏這一傳統(tǒng)化妝品零售巨頭從巔峰跌落的現(xiàn)實(shí)。

公開資料顯示，屈臣氏是中國最大的化妝品連鎖零售品牌，目前在中國內(nèi)地490多個城市擁有超過4100家店鋪和6300萬名會員。曾幾何時，屈臣氏是不少80后、90后的美妝啟蒙和潮流風(fēng)向標(biāo)。然而，近年來，屈臣氏逐步在年輕人的視線中消失了。

金融投資報記者注意到，自2013年起，屈臣氏中國市場的業(yè)績開始放緩。具體看，2015年，屈臣氏內(nèi)地市場同店銷售額下降5.1%;2016年，屈臣氏在中國首次出現(xiàn)業(yè)績下跌，其營業(yè)收益為209.14億港元。

財報顯示，2020年，受疫情影響，屈臣氏來自中國內(nèi)地市場的收益總額為167.39億元，同比下降19%，不僅營收創(chuàng)下五年來最大跌幅，盈利水平更是堪憂，降幅遠(yuǎn)高于屈臣氏整體零售跌幅。

盡管2021年上半年業(yè)績有所復(fù)蘇，中國區(qū)零售額達(dá)115.99億港元，同比增長21%，但這一零售額仍不及2019年同期的125.12億港元，仍遠(yuǎn)未恢復(fù)到疫情前水平。

業(yè)績持續(xù)走低同時，屈臣氏門店數(shù)量卻在大量增加。2016年-2020年，屈臣氏中國店鋪數(shù)量由2929間增至4115間，但中國門店同店銷售額增速分別為-10.1%、-4.3%、-1.6%、2%、-21.8%，這意味著屈臣氏快速擴(kuò)張的同時，門店的單店盈利能力卻在快速下滑。

對此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，屈臣氏的衰落在于錯失電商時代及沒有及時把握住年輕消費(fèi)者。

據(jù)了解，屈臣氏在線下快速開店的那幾年，正是電商發(fā)展的關(guān)鍵幾年。同時，最近幾年流行的直播帶貨及KVV、調(diào)色師等網(wǎng)紅店的出現(xiàn)和普及，皆分流了屈臣氏的原有客源。

“以前在成都上大學(xué)時，最喜歡周末到市中心逛屈臣氏，那時雖然導(dǎo)購?fù)其N很煩，但商品數(shù)量多，選擇也多，幾乎保持每周去逛一兩次的節(jié)奏。”80后王女士告訴記者：“現(xiàn)在已經(jīng)至少有五六年沒逛過屈臣氏了，產(chǎn)品更新?lián)Q代明顯不行了，高端系列、最新的國產(chǎn)美妝都沒有。”

在業(yè)界看來，化妝品市場是中國零售業(yè)態(tài)快速迭代變化的代表行業(yè)之一。隨著Z時代等逐漸成為消費(fèi)主力軍，零售模式及零售供應(yīng)鏈皆發(fā)生變化，傳統(tǒng)化妝品零售連鎖品牌面臨著市場份額萎縮，轉(zhuǎn)型升級壓力以及來自新對手的競爭壓力。

事實(shí)上，屈臣氏并非沒有意識到這一點(diǎn)。開直播、參與美團(tuán)年貨節(jié)、請蔡徐坤代言……通過多種舉措，屈臣氏期望能重新獲得年輕消費(fèi)者的青睞。然而，直播間那位主播的怒罵，將處于中年危機(jī)的屈臣氏自救舉措幾乎毀于一旦。

資深觀察人士王宏指出：“此次風(fēng)波中，屈臣氏企業(yè)形象受損、品牌及產(chǎn)品信任度降低幾乎是共識了。畢竟屈臣氏處于競爭激烈的快消品市場，消費(fèi)者的口碑極為重要。屈臣氏本來目前就面臨顧客流失問題，直播間辱罵事件后，現(xiàn)有顧客的忠誠度也會進(jìn)一步下降。”

“以前沒怎么買過屈臣氏，但以后也不會買了，搞了活動又不能兌換，這行為low到爆，玩不起就別玩!”00后消費(fèi)者小許如是評價。(本報記者 梅婧 陳雨禾 薛雷 文/圖)

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