濟(jì)南12345熱線引中外媒體關(guān)注，忙時(shí)每天接電話2萬個(gè)

2月6日,參考消息、網(wǎng)易等國內(nèi)著名媒體轉(zhuǎn)載英媒《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》周刊文章:中國借政務(wù)熱線把握民眾“脈搏”。將濟(jì)南市12345熱線作為重點(diǎn)案例,對(duì)熱線發(fā)揮的作用予以肯定,進(jìn)一步擴(kuò)大了熱線在國內(nèi)外的影響力。

文章中指出,中國公民投訴官員不公正行為最主要的兩個(gè)方式是“市長(zhǎng)信箱”和“12345熱線”。

每個(gè)市政府的網(wǎng)站上都公布了市長(zhǎng)的信箱,通常是在官員的簡(jiǎn)介旁邊設(shè)置一個(gè)“我要寫信”(實(shí)際上是發(fā)送電子郵件)的按鈕。熱線則使人們得以聯(lián)系到當(dāng)?shù)卣�府官員。第一條熱線是在1983年開通的,此后數(shù)量激增,一團(tuán)亂麻。但過去幾年里,這些熱線得到了多次整合。上海在2013年宣布設(shè)立單一熱線,廣州在2015年推行相同做法。統(tǒng)一后的熱線都使用同一個(gè)號(hào)碼12345。

據(jù)了解,近幾個(gè)月來,國家新聞媒體也一直在宣傳山東省濟(jì)南市的12345熱線。它于2008年開通,每天有約60名接線員值班,接聽將近5000個(gè)電話,繁忙時(shí)每天可達(dá)2萬個(gè)。

2014年,來自國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)(負(fù)責(zé)制定國家標(biāo)準(zhǔn))的王宗齡研究了這條熱線對(duì)濟(jì)南市政府的影響。在它設(shè)立之前,該市有38個(gè)熱線電話號(hào)碼分別連接不同部門。管理委員會(huì)稱,當(dāng)時(shí)很“混亂”。

單一熱線帶來了一定的秩序。受理投訴的平均時(shí)間由之前的10天至15天減少到后來的5天,接通率從80%上升到97%。在一定程度上,由于如今可以在不浪費(fèi)時(shí)間的情況下接通市政府的電話,問詢?nèi)舜螐?008年至2011年的每天4000個(gè)增加到現(xiàn)在的大約5000個(gè)。由于12345接線員接受了更好的培訓(xùn),他們處理來電的速度提高了,每次來電的成本得以下降。

但濟(jì)南是個(gè)特例。北京的咨詢企業(yè)零點(diǎn)有數(shù)去年進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),這些熱線的服務(wù)質(zhì)量存在很大差異。在北京、上海和重慶這些富裕城市,所有的熱線電話都即刻得到受理。但云南、西藏、陜西和青海這些欠發(fā)達(dá)地區(qū),一次就能接通的比例只有五分之一。杭州市的熱線上月被打爆,學(xué)生家長(zhǎng)紛紛投訴學(xué)校的考試太難。

為了提升參差不齊的服務(wù)水平,中央政府近日制定了12345熱線的服務(wù)規(guī)范。從7月份開始,電話必須在15秒內(nèi)被接聽,至少一名值班人員應(yīng)當(dāng)會(huì)說普通話以外的語言,熱線應(yīng)當(dāng)24小時(shí)開通。

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