非人工客服叫什么？ 在線客服與電話客服的主要區(qū)別是什么？

非人工客服叫什么？

非人工客服叫電話語(yǔ)音客服機(jī)器人或是智能客服機(jī)器人，基于語(yǔ)音和語(yǔ)義了解，7*24小時(shí)的值班接聽(tīng)電話，避免非工作時(shí)間客戶問(wèn)題無(wú)人解答造成客戶流失。電話客服機(jī)器人緩解高峰期壓力，高峰期，咨詢量猛增，有電話語(yǔ)音客服型機(jī)器人的幫助，就可以先幫助客戶處理一些常見(jiàn)的問(wèn)題，減少客戶等待時(shí)間。幫助客服過(guò)濾常規(guī)問(wèn)題，減少客服壓力，減少人工成本。并且，一些特定場(chǎng)景的業(yè)務(wù)，可以通過(guò)多輪對(duì)話的形式收集客戶信息幫助客戶自助辦理，實(shí)現(xiàn)0人工操作。

在線客服與電話客服的主要區(qū)別是什么？

1、兩者服務(wù)形式的不同

客服電話系統(tǒng)的形式就是利用電話或呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，而在線客服系統(tǒng)則是通過(guò)電腦PC端和移動(dòng)端的文字表達(dá)進(jìn)行即時(shí)溝通。與純文字表達(dá)相比，電話客服的語(yǔ)言描述更容易清楚地表達(dá)問(wèn)題所在，但仍有大量的客戶原理通過(guò)在線客服進(jìn)行服務(wù)，因?yàn)楸阌谑崂砦淖中畔⒑桶l(fā)送圖片信息等。

2、在線客服服務(wù)時(shí)間更長(zhǎng)

電話客服的服務(wù)方式導(dǎo)致客服提供客戶的服務(wù)時(shí)間有限，一般都是能比較快速的處理問(wèn)題，如果暫時(shí)處理不完，掛斷電話后，客戶需要再次申請(qǐng)客服或者是通過(guò)工單流程解決。而在線客服則沒(méi)有這種服務(wù)問(wèn)題，它可以長(zhǎng)時(shí)間的保存客戶和客服的溝通信息并提供服務(wù)?？蛻艨呻S時(shí)發(fā)起會(huì)話，就算中途中斷也完全不會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。

3、在線客服無(wú)需反復(fù)提供問(wèn)題

電話客服服務(wù)除去上面說(shuō)的服務(wù)的持續(xù)性有一定的問(wèn)題外，當(dāng)?shù)诙芜M(jìn)行電話溝通的時(shí)候，如果客服發(fā)生了變化，客戶不得不重復(fù)描述問(wèn)題的情況，以及講述頭一次電話服務(wù)的溝通情況，客戶體驗(yàn)感極差。而與電話客服管理系統(tǒng)相比，在線客服系統(tǒng)可以共享聊天記錄和支持歷史記錄查看，不論任何時(shí)候，對(duì)接的客服都能清楚地了解用戶的問(wèn)題和處理進(jìn)展。

4、在線客服客服工作效率更高

與客服電話系統(tǒng)的工作方式相比，以在線客服方式提供客戶支持工作效率更高。電話客服系統(tǒng)的客服人員需要隨時(shí)記錄不同客戶的問(wèn)題，在進(jìn)行換班時(shí)需要進(jìn)行一系列的工作交接。但是這種交接不出意外肯定是會(huì)發(fā)生某些偏差的，就直接導(dǎo)致因?yàn)榻唤舆^(guò)程信息遺漏或表述不清，出現(xiàn)工作問(wèn)題。

而在線客服系統(tǒng)中，客服不需要對(duì)服務(wù)客戶進(jìn)行問(wèn)題交接，因?yàn)榭蛻魡?wèn)題可以隨時(shí)查看，馬上了解上手解決。在電話客服的方式下，客服人員只能在同一時(shí)間為一個(gè)客戶提供服務(wù)，而在線客服方式，則是可以在同一個(gè)時(shí)間為多個(gè)客戶同時(shí)提供服務(wù)，效率更高。

總結(jié)：

綜上所述，如果是普通的企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景和服務(wù)，在線客服系統(tǒng)一般優(yōu)于電話客服系統(tǒng)的，當(dāng)然，如果是電銷企業(yè)或是客服中心，呼叫中心的電話客服肯定就是最優(yōu)選擇了。

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